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苏州大学会议场馆物业服务内容及技术标准(2014年)

浏览量: 发布时间: 2015/04/30 作者:

本文件适用于会议场馆用房。会议场馆物业服务内容主要包括卫生、考务会务、安全、设施设备配合维保、节水节电、维修、综合服务等七项内容。

现就各项服务内容提出具体的技术标准。

一、保洁服务:

(一)保洁内容:

对大楼内公共区域、地下室、会议室进行保洁,具体范围:楼梯、台阶、公共通道、舞台、地毯、音控室、化妆间、平台、屋顶、电梯间、强弱电间、卫生间、门窗、大楼内墙等所有公共部位保持清洁,做到无杂物、无垃圾、无污垢、无污渍、无异味。及时清扫积水(积雪),确保大楼卫生责任区明亮整洁。完成有关业务部门临时委托的应急工作。

(二)保洁服务标准:

总体要求:内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达98%。

1、场馆出入口:保证地面干净无杂物、积水。

2、门窗:保证干净明亮,无积尘、印迹。

3、地面、楼梯:干净无杂物、积尘,雨天无积水、污迹。

4、楼梯扶手:手抹无灰尘,保持光亮。

5、墙面、天花板:目视无积尘,无蛛网。

6、桌、椅、沙发、茶几:摆放整齐,无损坏,干净无积尘,无污迹。

7、LED液晶显示器、闭路电视机、电脑、音响等:目视无积尘污渍。

8、墙面附属物:目视无污迹,手抹无积尘。

9、椅套、桌围、窗帘:无积尘、污迹,定期清洗。

10、瓷杯、玻璃杯、小方巾:洁净无破损,无指印、污迹,使用前后均需消毒。

11、话筒:表面无灰尘,无异味,定期消毒和更换话筒套。

12、垃圾桶:随时清理,目视无污迹,鼻嗅无异味,定期消毒。

13、地毯:无破损,无污迹,无灰尘,定期清洗。

14、空调:无灰尘、积垢,定期全面清洗。

15、卫生间:洁具洁净无积垢,地面干净无杂物、污迹和积水,墙面、天花板无积尘、蛛网,镜子干净明亮,污物筐随时清理,清洁用具摆放整齐,场所鼻嗅无异味,定期进行设备消毒并在卫生间明显位置公示每天保洁记录情况。

16、舞台:地毯无破损,无积尘,无明显污迹,幕布目视无积尘、污迹。

17、音控室、消控室、电房和其它附房:设备摆放整齐,各种电源线归置到位,室内无积尘、无蛛网。

18、化妆间:镜子干净明亮,地面干净无杂物,墙面 、天花板无积尘,无蛛网,桌椅干净无积尘,污迹。

19、工作间:消毒柜、开水炉、冰箱等电器设备无积尘污迹,定期清洁消毒,避免交叉污染。各种电源线归置到位,室内无积尘、无蛛网,工具用品摆放齐整,不随意堆放个人物品。

20、储藏室:物品摆放整齐,室内无积尘蛛网,报废物品及时处理。

二、会务服务

(一)会务服务内容:会务服务包括:会前服务、会中服务、会后服务三个服务内容,同时对会议服务人员的仪表等。

(二)会务服务的标准:

1、前期服务要求

(1)现场设备:确保设备能正常使用,每次使用前必须进行检查测试。

(2)会议用品:提前放好茶杯、纸、笔等常规会议用品。所有用品规格统一,质量保证,摆放整齐。

(3)提供服务:根据用户需求,提供会标横幅、会标背景、欢迎牌、席卡、胸卡、指示牌、文稿等的制作和鲜花、绿色植物的预定;能提供矿泉水、咖啡、热方巾、湿纸巾等服务。所有有偿服务项目均需事先报价,经学校有关部门审核批准。

(4)会议开始前如需要,服务人员应至前厅或会议室门口做好迎客及引导等 服务工作。

(5)会场布置:根据用户需求,做好诸如会标横幅和会标背景的悬挂和搭建、主席台桌椅的摆放、环境美化、签到桌准备、空调的预热(冷)等所有准备工作。

(6)应急预案:做好应急预案工作,避免因设施设备问题影响各项活动的正常进行。

2、现场服务要求

(1)服务人员仪表整洁,统一着装,谈吐得体,举止文明,服务热情,工作到位。能熟练使用场馆设备。

(2)按规定约每10-15分钟提供一次茶水服务;长时间会议,如果有要求须提供毛巾、咖啡等 服务。

(3)保证会场内外无嘈杂声音。

(4)场内设施设备若出现问题,能根据应急预案,及时采取补救措施。

(5)会议活动全程服务,不得擅离岗位。

3、后期服务要求

(1)引导与会者按序退场。

(2)整理归置会场用品。

(3)关闭设备和电源。

(4)做好清洁卫生工作。

(5)做好工作台账。

三、安保服务:

(一)安保内容:

安保值班,巡检,电子监控室,门口车辆秩序的维护,突发事件的应急处理等消防安保管理。

(二)安保服务具体标准:

总体标准:确保楼内财产安全、维护好楼内正常秩序、会议期间进行大楼周的巡逻确保会议不受干扰,正常进行。

1、安保人员要熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时举止文明,仪态良好。

2、门岗人员(即大楼服务值班点)负责各主要通道出入口的值班管理。对外来人员应进行验证、登记,杜绝闲杂人员进入,对进入大楼内部施工的人员进行必要的登记和管理,做到工完、人走、场清,不留建筑垃圾;大件物品搬出实行登记,实施交通疏导等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班记录。

3、执行巡逻制度。进行定时巡视,重点部位、重点时间以及遇到特殊情况时必须加强巡逻;及时发现和处置不安全隐患;受理投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件及紧急情况时,应按应急预案规定及时报告警方、学校相关职能部门,维持好现场秩序及保护好现场、必要时采取正当防卫,防止事态扩大,收集好证据;安全巡逻有记录有检查。

4、在执行日常巡视工作中,应加强节能减排的巡视力度,特别对公共部位出现长明灯和常流水现象进行纠正和处理。

5、楼宇值班室(点)内保持整洁,值班时间不脱岗。严禁在值班室内使用明火器具或食宿设备。对外来人严格履行登记手续,按各楼宇使用要求开闭大门。

6、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案,包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;(3)按消防要求组织进行疏散;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应,尽可能减少破。

7、其他防范措施。(1)设有用户求助与报警电话(有人值守);接到报警信号,确认后应立即派人赶往现场查看,予以恰当的应急处理;(2)涉及人身安全的地方,增设明显的标志并落实防护措施;(3)协助有关部门维护好大楼的正常生活秩序,防止不安全事件发生;(4)钥匙管理及登记备案制度。坏和损失程度。

8、实行服务安全报告制度。对服务区域内发生的任何涉及人身伤害、财产损失、火灾事故、偷盗、突发事件等方面的安全事故,一经发现应采取应急措施并立即向委托方物业主管部门及相关业务主管部门报告。

(三)消防服务:

1、消防服务的内容:保证消防设施齐全,标识清晰,消控室24小时值班(有消控室的大楼执行),使用功能正常,防止火灾责任事故的发生。

2、消防服务具体标准:

(1)定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

(2)防火、灭火配置的各类消防器材、设备和设施,需制定指定专人管理检查并保持其完好;制定防火安全管理办法;

(3)保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障、堆放杂物;保持安全出口的通畅,如有出现应及时处理。

(4)发现火警迅速向消防部门报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,抢救生命,组织力量救火,在自身安全的前提下尽可能保护好业主的财产物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥。

(5)巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全;发现设施设备缺失故障时,必须立即向保卫处报告并配合专业维保单位进行修复处理,以熟悉操作和检查消防监控设备。

(6)消防监控室值班人员必须持公安部门发出的有效上岗证件上岗,按国家消防要求实行24小时值班制度,值班人员无脱岗现象;消防监控室内应保持清洁,地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。

(7)对人防工程设施设备的巡查,保证基设施设备完好,发现问题及时向委托方相关部门报告。

四、技术服务(设施设备管理):

(一)服务内容:物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、会议多媒体设施设备、会议网络系统(学校会务系统)会议音响系统的日常管理,由管理方委托相关专业维保单位进行维修保养的外,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。

(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:

保证设施设备完好,正常运转。

1、水电设备房内要保持整洁,室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门或相关维保单位,争取早日解决。

(2)水泵房无关人员不得进入水泵房。特别是生活水泵房、箱须上锁并有专人管理;有二次供水的生活水箱需每年对其进行清洗、消毒并有国家相关部门的检测报告。

(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。

(4)保证供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。

(5)做好水泵房卫生清洁。

(6)定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。

(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录(除消防水泵,有专业维保单位负责维保、维修)。

3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。

4、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。

5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即向委托方报修,做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报委托方物业主管部门备案。

6、电梯运行与管理 。

(1)每日监督电梯运行状况,加强日常管理,配合专业维保单位的维保服务,做好相关记录。

(2)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查(标准按学校与维保单位合同规定办)。确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。

(3)在电梯维修时应配合做好临时警示管理。

(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号应尽快设法解救乘客,同时迅速通知维保单位派人排除设备故障。

(5)专业维保公司进行的定期维保、维修,应提供工作联系单及相关服务资料,这些材料有物业单位收取保管,全部维保、维修工作由物业公司参与并组织验收,对其维保工作作出服务评价。

(6)配合完成每年电梯年检工作。

7、空调设备维护管理。

(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。

(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对定期难保、维修完成后进行验,并对维保单位的工作情况作出客观的评价。

(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。

8、会议音响及会议网络、多媒体设备的管理。

(1)须有专人对会场内的设施设备进行日常维护、检查。

(2)会议前期对所需用的设施设备进行检查,会中应对突发的设施设备故障进行排除,会后对设施设备进行保养维护。

(3)检查多媒体电脑、投影仪是否可正常使用,需保证操作系统安全可靠,应用软件安装到位,无病毒木马等,做好杀毒防护工作。

(4)对设施设备出现的损坏,应及进报告并分析原因,人为损坏应照价赔偿。

(5)对上述相应工作好记录,对设施设备数量进行登记。

五、节能服务:

(一)服务内容:按节约型高校的要求,物业应加强所辖范围内的水、电、气等资源时行必要的监管。

(二)服务标准:主要是对本大楼的水、电进行管理和控制上,同时学校节能要求和相关规定,对大楼存在的常明灯,常流水,空调开启未按学校规定等现象进行必要的管理,具体办法根据学校后勤管理处能源管理科的办法并受权执行。

六、维修服务:

(一)服务内容:及时发现、上报大楼内损坏的一切物品、构筑物、建筑物、设施、设备等,并追踪其修复情况,保证大楼的正常运转和使用。

(二)服务标准:

根据学校零星维修和大中维修管理办法的规定,物业所要完成的工作就是,首先,及时发现或根据接报(要现场勘察,证实),立即上报后勤管理处维修管理科处理;其次,根据维修管理科下达的维修任务命令进行修复(此项维修费用不在物业支付,由维修管理科根据工作量和国家定额另行支付),如果出现紧急情况的维修,如水管的突然爆列、突然停电或可能出现的人身、财产损失的,物业可先进行抢修,事后或同时上报后勤管理处。其他上报后未下达给物业公司维修的,由其他单位进行维修,物业因作好配合工作,根据本服务要求中,安保服务第二条的规定执行,同时做好验收工作。

七、综合服务:

(一)服务内容:

全面负责大楼内后勤物业服务相关管理工作。履行岗位职责。

(二)服务要求:

保障大楼内所有消防、安保、保洁、设施设备的正常运行。

(三)服务标准

1、负责对楼宇大厅内定点设置服务台客服工作检查接待。负责对大楼内有关后勤工作的投诉服务、报修热线电话受理,物业管理监督检查。

2、负责对全部服务人员礼仪、服务态度的管理。

3、对用户的投诉答复、维修及物业服务的回访工作应有详细记录。

4、负责对大楼的按时开放,负责对大楼台清洁卫生的控制。

5、建立大楼基础设施设备管理资料台账,完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、使用部门资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好。

6、每半年向业主方汇报物业管理服务情况。

7、每个月向使用方申报各类人员岗位考勤、考评工作。

8、一年不少于二次向使用部门及师生采用走访、座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展物业服务工作回访,并对薄弱环节进行改进。

9、发生紧急事件时,立即组织相关责任人处理,按应急方案制定的措施执行。并分析原因,提出整改方案和预防措施。

10、物业服务人员进出时,做好相关资料和财物的交接工作。

11、负责召集本部门的例会,检查工作的落实情况,布置工作任务,就项目物业管理运行执行中的问题提出解决方案。

12、负责对大楼内对外报修,各类报表的申报。

13、负责与业务部门的沟通和联系,及时处理重要的投诉。



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